電商平臺(tái)上的折疊屏手機(jī)。截圖
“買(mǎi)了兩臺(tái)最貴的手機(jī),卻享受了最差的服務(wù)?!鄙蜴帽粯s耀折疊屏手機(jī)廠商質(zhì)保服務(wù)拒之門(mén)外,理由也很簡(jiǎn)單:人為損壞。
不到一個(gè)月時(shí)間,沈婷所購(gòu)買(mǎi)的兩部榮耀Magic V3接連出現(xiàn)小A殼(折疊屏手機(jī)零部件,即兩塊內(nèi)屏邊框之間的防塵麥拉)問(wèn)題,不在保修范圍這一結(jié)論則讓她怒火難平?!爸辽倥c榮耀官方客服通過(guò)四次電話,對(duì)方幾乎都以向有關(guān)部門(mén)反饋的說(shuō)法回應(yīng)。”
購(gòu)買(mǎi)了小米MIX Fold 3的陳開(kāi),同樣困在了折疊屏手機(jī)售后維修,“他們沒(méi)提供鑒定報(bào)告,只要邊框有劃痕或外屏有磕碰就認(rèn)定人為原因,還說(shuō)有這方面的標(biāo)準(zhǔn)?!?/p>
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),折疊屏手機(jī)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液?jiǎn)栴},往往因手機(jī)表面出現(xiàn)的磕碰痕跡被“籠統(tǒng)”定論為人為損壞,手機(jī)廠商售后并未主動(dòng)出具相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告。
此外,折疊屏手機(jī)出現(xiàn)屏幕故障的速度猝不及防,自費(fèi)換屏同樣讓人“肉疼”。目前,榮耀、小米、OPPO、華為大折疊手機(jī)自費(fèi)換屏價(jià)格約在3500元以上,華為Mate X5普通版和典藏版的原裝內(nèi)屏價(jià)格則高達(dá)5199元和5599元。
近年來(lái),隨著國(guó)產(chǎn)折疊屏手機(jī)扎堆上市,價(jià)格戰(zhàn)隨之打響,但保修之困以及動(dòng)輒千元的屏幕維修費(fèi)用,讓折疊屏手機(jī)仿佛成了“吞金獸”。
“人為損壞”之爭(zhēng),3個(gè)月漏液自費(fèi)換屏
張東的小米MIX Fold 2只用了約3個(gè)月,就無(wú)法快速充電。
“用原裝高速充電器充電時(shí)一直顯示斷開(kāi),只能用低速充電”,張東告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者,手機(jī)返廠自費(fèi)修好后不到1個(gè)月,又打不開(kāi)內(nèi)屏。送到小米售后門(mén)店檢修被工作人員告知:“外觀上沒(méi)有磕碰,但中間軸斷了,導(dǎo)致內(nèi)屏漏液”。
張東放棄了維修,因?yàn)?1999元購(gòu)買(mǎi)的MIX Fold 2,“換內(nèi)屏加中間軸將近6000元”,并且這筆費(fèi)用無(wú)法通過(guò)自己購(gòu)買(mǎi)的“碎屏險(xiǎn)”報(bào)銷(xiāo)。
8月22日,小米客服對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱(chēng),小米MIX Fold 2(12GB+256GB)的內(nèi)屏價(jià)格是4139元。內(nèi)屏和中軸連接在一起,更換內(nèi)屏可能需要連中軸一起換,但具體情況也需要售后工程師檢測(cè)。
鄧聞對(duì)折疊屏手機(jī)的新鮮感,也隨著走上維修之路很快消退。7月中旬,鄧聞購(gòu)入OPPO Find N3 Flip,約5天后發(fā)現(xiàn)內(nèi)屏出現(xiàn)了一個(gè)亮點(diǎn),將手機(jī)送修后得知屬于漏液。
貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪多位折疊屏手機(jī)用戶(hù)了解到,手機(jī)出現(xiàn)故障的時(shí)間最快不到一個(gè)月,最遲將近一年半。而遇到售后問(wèn)題后,一年質(zhì)保服務(wù)往往因?yàn)椤叭藶閾p壞”這一理由,讓消費(fèi)者自己為高價(jià)維修埋單。
7月20日,沈婷花費(fèi)將近2.4萬(wàn)元購(gòu)入兩部榮耀Magic V3。大約25天后,其中一部手機(jī)的小A殼翹起,需要返廠維修。就在她將手機(jī)送修的當(dāng)天,另一部手機(jī)的小A殼“已經(jīng)有點(diǎn)變形”。第二天,這部手機(jī)被送到了同一個(gè)維修站點(diǎn)卻被告知“機(jī)器沒(méi)有毛病,不影響使用”。
“又過(guò)了一天,維修點(diǎn)工作人員卻改口說(shuō)‘這部手機(jī)也要返廠(維修)’。”沈婷告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者,兩部手機(jī)均被告知不在保修范圍內(nèi),自己無(wú)法接受這一結(jié)論。
下方紅圈為榮耀Magic V3的小A殼翹起狀態(tài),上方紅圈為正常狀態(tài)。受訪者供圖
此后,沈婷至少與榮耀官方客服通過(guò)四次電話,“對(duì)方幾乎都是向有關(guān)部門(mén)反饋的說(shuō)法。”她告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者,在自己強(qiáng)硬要求維修店出具寫(xiě)明外觀無(wú)異常的服務(wù)報(bào)告后,店長(zhǎng)才說(shuō)“店里出錢(qián)修”,次日,榮耀官方致電并提出了類(lèi)似解決方案。
在沈婷看來(lái),盡管手機(jī)維修經(jīng)過(guò)一番維權(quán)后解決,但這并不是榮耀的免費(fèi)保修。
貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪榮耀、小米、OPPO、華為折疊屏手機(jī)用戶(hù)了解到,手機(jī)維修檢測(cè)后往往遭遇類(lèi)似“人為原因”的說(shuō)辭。張東告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者,小米售后門(mén)店工作人員透露,“來(lái)店里修(內(nèi)屏)的不多,但一般都判定為人為原因”。
對(duì)此,貝殼財(cái)經(jīng)記者走訪了小米線下門(mén)店及撥打?qū)>€電話咨詢(xún),有工作人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)表達(dá)了類(lèi)似觀點(diǎn):屏幕損壞來(lái)維修的大多是使用不當(dāng)導(dǎo)致?!捌聊粔牧艘辞闆r,如果是非人為損壞,漏液或者是花屏、燒屏之類(lèi)的也是可以保的”一位小米客服表示:“我也是工作了很久,就見(jiàn)過(guò)幾例屏幕漏液是自己漏的,一般不會(huì)自己漏液。手機(jī)磕碰后可能當(dāng)時(shí)看不出來(lái)漏液,后續(xù)因?yàn)榭牡搅讼鄳?yīng)的地方,它會(huì)慢慢顯出漏液?!?/p>
非人為造成的損壞才能享受手機(jī)廠商的質(zhì)保服務(wù),如今,模糊的“人為損壞”說(shuō)法成了不少折疊屏手機(jī)用戶(hù)跨不過(guò)去的門(mén)檻。
小米MIX Fold 3用戶(hù)陳開(kāi)認(rèn)為,手機(jī)稍微磕磕碰碰很正常,“哪怕放口袋都可能有磨損”。貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪的消費(fèi)者印象中,自己幾乎沒(méi)有暴力使用手機(jī)的習(xí)慣,打開(kāi)內(nèi)屏無(wú)非是看視頻、文件、打游戲等。有人甚至還有另一部備用機(jī),折疊屏手機(jī)使用頻率不算高。
“他們(手機(jī)廠商)可能成本也高,但立下這個(gè)規(guī)定,個(gè)人感覺(jué)還是牽強(qiáng)了一點(diǎn)?!标愰_(kāi)說(shuō)。
自費(fèi)換屏入“坑”:3500元起步,“碎屏險(xiǎn)”收費(fèi)千元
入了折疊屏手機(jī)的坑,不少人因?yàn)槁┮鹤再M(fèi)換屏,也再度遭遇“收割”。
貝殼財(cái)經(jīng)記者通過(guò)專(zhuān)線電話咨詢(xún)了解到,目前,榮耀、小米、OPPO、華為在售的“大折疊”(橫向折疊)手機(jī),在不考慮首次折扣和碎屏險(xiǎn)的情況下,自費(fèi)換屏價(jià)格約為3500元以上。其中,華為價(jià)格最高,Mate X5普通版和典藏版的原裝內(nèi)屏價(jià)格分別為5199元和5599元。
“第一年有優(yōu)惠換屏活動(dòng),是3699元?!比A為Mate X系列專(zhuān)線工程師告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者。另外,榮耀、OPPO在自費(fèi)換屏方面也有折扣,但折算下來(lái)仍需要2600元以上。相比之下,非折疊屏手機(jī)換屏一般為1千多元。
高價(jià)換屏“隱痛”之下,手機(jī)廠商推出“碎屏險(xiǎn)”“碎屏寶”,費(fèi)用同樣不低。這類(lèi)保險(xiǎn)通常只保一年,可延期,內(nèi)外屏各保一次。榮耀、小米、OPPO、華為網(wǎng)上商城在售機(jī)型中,“大折疊”手機(jī)的碎屏險(xiǎn)一年期標(biāo)價(jià)900元至1600元,“小折疊”(縱向折疊)手機(jī)在400元至1000元之間。其中,榮耀價(jià)格相對(duì)較高,Magic V3“碎屏險(xiǎn)”在無(wú)優(yōu)惠情況下為1588元,Magic V Flip為998元。
貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到,這類(lèi)碎屏險(xiǎn)保障因意外造成的屏幕損壞,如碎裂、開(kāi)裂等,故意行為導(dǎo)致的故障、外觀磨損或屏幕劃痕等不在保障范圍內(nèi)。另外,華為、小米、OPPO強(qiáng)調(diào),手機(jī)進(jìn)液等情況也不在碎屏險(xiǎn)服務(wù)范圍內(nèi)。
華為碎屏險(xiǎn)的服務(wù)內(nèi)容。華為網(wǎng)上商城頁(yè)面截圖
貝殼財(cái)經(jīng)記者算了一筆賬,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“碎屏險(xiǎn)”后,首次更換內(nèi)屏需要支付的服務(wù)費(fèi)普遍不超過(guò)500元,其中,華為和OPPO的大折疊手機(jī)內(nèi)外屏同時(shí)更換分別要798元、299元;兩家的小折疊手機(jī)則分別需要298元和199元。購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后,有的廠商提供1次免費(fèi)換屏。
實(shí)際上,并不是所有店家都會(huì)主動(dòng)告訴消費(fèi)者“碎屏險(xiǎn)”的存在?!拔胰トA為線下授權(quán)店買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候,銷(xiāo)售(寧可)給我推一個(gè)239元的鋼化膜,都沒(méi)有給我推999元的保險(xiǎn)。”王瑋說(shuō)。
“碎屏險(xiǎn)”一般是隨機(jī)購(gòu)買(mǎi),后續(xù)補(bǔ)購(gòu)存在一定時(shí)效。近日,貝殼財(cái)經(jīng)記者走訪榮耀、小米、OPPO、華為線下門(mén)店時(shí),僅一家門(mén)店主動(dòng)提及“碎屏險(xiǎn)”。
折疊屏手機(jī)“天價(jià)”維修過(guò)程中,手機(jī)廠商在價(jià)格上也會(huì)有所讓步。小米售后給陳開(kāi)的報(bào)價(jià)從將近3800元降到打5折再加修外屏,一共2200元;華為售后為王瑋在3699元的基礎(chǔ)上再減800元,收費(fèi)2899元。兩人都接受了最終的維修價(jià)格。
對(duì)于花兩千多元修屏幕,陳開(kāi)覺(jué)得“還是蠻貴”?!安⒉皇欠且赓M(fèi)修,而是你要講清楚,如果是設(shè)計(jì)缺陷或判斷是人為原因,要有個(gè)報(bào)告。如果確實(shí)存在設(shè)計(jì)缺陷,應(yīng)該像車(chē)企一樣做召回,這是一個(gè)大企業(yè)應(yīng)該有的做法?!?/p>
在王瑋看來(lái),企業(yè)的做法讓他感覺(jué)“技術(shù)不過(guò)關(guān)又賣(mài)這么貴,還沒(méi)有切合老百姓的保障”。他將這次維修過(guò)程的感受總結(jié)為:“先把責(zé)任推給你,是你使用過(guò)程導(dǎo)致的問(wèn)題,然后才幫你申請(qǐng)?zhí)幚韮?yōu)惠。”
萬(wàn)元折疊屏手機(jī)打響價(jià)格戰(zhàn),搶市場(chǎng)仍需破解保修之困
8月初,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布上半年全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴,移動(dòng)手機(jī)投訴量增幅明顯。上半年,移動(dòng)手機(jī)投訴量為23671件,同比增長(zhǎng)65.54%,其中,折疊屏手機(jī)售后服務(wù)糾紛多。折疊屏手機(jī)保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏等問(wèn)題,但商家以手機(jī)人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。
8月20日,貝殼財(cái)經(jīng)記者以“折疊屏手機(jī)售后”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)上檢索到1555條投訴內(nèi)容,涉及華為、榮耀、三星、(聯(lián)想)摩托羅拉、vivo、小米等品牌,大多為手機(jī)出現(xiàn)屏幕損壞、出現(xiàn)異響等問(wèn)題商家不予保修。
獨(dú)立電信分析師付亮對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者分析稱(chēng),國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商在折疊屏的屏幕、轉(zhuǎn)軸等方面已經(jīng)有了大量技術(shù)、專(zhuān)利,相應(yīng)的技術(shù)成熟度也在快速提高,但這些技術(shù)原理與實(shí)現(xiàn)大批量、穩(wěn)定、高質(zhì)量生產(chǎn)之間仍存在差距。
他認(rèn)為,問(wèn)題主要出在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)零部件的質(zhì)量與工藝上。另外,在價(jià)格壓力下,各手機(jī)廠商對(duì)更換屏幕等零件的成本容忍度也不同。“消費(fèi)者對(duì)這些廠家在供應(yīng)鏈、生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量檢測(cè)管理之間存在的成本差異毫不知情??傮w來(lái)說(shuō),折疊屏手機(jī)離直板機(jī)達(dá)到的質(zhì)量保證水平還有明顯差距。”
“手機(jī)廠商之間還是有一點(diǎn)價(jià)格戰(zhàn)的意思。為了降成本、推低價(jià)產(chǎn)品,它們可能會(huì)犧牲一些性能,這些犧牲可能在用戶(hù)端有所體現(xiàn)。”付亮說(shuō),這只是概率事件。
根據(jù)IDC數(shù)據(jù),今年二季度,華為、vivo、榮耀、OPPO、三星、中興、聯(lián)想為國(guó)內(nèi)折疊屏手機(jī)市場(chǎng)主要廠商。貝殼財(cái)經(jīng)記者根據(jù)這八家品牌的網(wǎng)上商城數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)看到,以最新款折疊屏手機(jī)的最低配版本來(lái)看,各品牌之間價(jià)格差距跨度較大。排除優(yōu)惠等因素影響,小折疊手機(jī)售價(jià)普遍在2900元-8000元之間,大折疊手機(jī)價(jià)格在6900元-14000元不等。其中,三星小折疊和大折疊手機(jī)售價(jià)相對(duì)較高,分別為7999元和13999元,高配版則加價(jià)1000元、2000元。
三星Galaxy Z Fold6 和Galaxy Z Flip6售價(jià)。三星網(wǎng)上商城頁(yè)面截圖
“目前折疊屏的技術(shù)均為柔性屏幕,內(nèi)屏比較脆弱,而且折疊屏的形態(tài)決定了它處于折疊狀態(tài)時(shí)會(huì)發(fā)生接觸,相比平板、手機(jī)屏幕而言,更容易被損壞?!北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)律師、同為折疊屏用戶(hù)的李源說(shuō),這屬于折疊屏手機(jī)的產(chǎn)品特性,也是用戶(hù)在使用過(guò)程中應(yīng)當(dāng)格外注意的事項(xiàng)。根據(jù)法律規(guī)定,應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行提醒、銷(xiāo)售時(shí)予以充分告知。
李源認(rèn)為,手機(jī)廠商可以通過(guò)降低“碎屏險(xiǎn)”的成本或贈(zèng)送碎屏維修等服務(wù),降低消費(fèi)者的購(gòu)物門(mén)檻和維權(quán)難度?!斑@樣也將更有利于折疊屏這樣新形態(tài)產(chǎn)品的推廣和普及。”
自華為和三星布局折疊屏市場(chǎng)以來(lái),近兩年,各大廠商陸續(xù)跟進(jìn),折疊屏手機(jī)產(chǎn)品發(fā)布頻率開(kāi)始上升,并在智能手機(jī)整體市場(chǎng)行情下逆勢(shì)增長(zhǎng)。
根據(jù)艾瑞咨詢(xún)《2024年中國(guó)折疊屏手機(jī)消費(fèi)洞察報(bào)告》,2020年至2023年,折疊屏手機(jī)出貨量增速呈上升趨勢(shì),在2022年一度達(dá)到了154.4%,預(yù)計(jì)2024年至2025年仍將保持74.5%和64.7%的高速增長(zhǎng)。另外,折疊屏手機(jī)占高端機(jī)市場(chǎng)的份額也不斷提升,預(yù)計(jì)2025年底將達(dá)到20%的水平。
市場(chǎng)份額方面,華為占據(jù)國(guó)內(nèi)折疊屏市場(chǎng)半壁江山。據(jù)艾瑞咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)的2023年中國(guó)各品牌折疊屏手機(jī)市場(chǎng)份額,華為以50.3%占比位居第一,其余依次為OPPO、三星、vivo、榮耀、小米。在2023年中國(guó)超高端折疊屏手機(jī)市場(chǎng)(售價(jià)高于1萬(wàn)元)份額方面,華為、三星分食65.6%、31%的份額,其他品牌僅占3.4%的空間。
李源向貝殼財(cái)經(jīng)記者表示,以口頭形式告知的檢測(cè)結(jié)果往往是手機(jī)品牌方自行檢測(cè)的結(jié)果,而不是第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行的檢測(cè),難免會(huì)出現(xiàn)與消費(fèi)者的理解不一致的情況?!捌放品阶孕袡z測(cè)的結(jié)果不能代表最終的結(jié)論,如果消費(fèi)者不認(rèn)可品牌方自行檢測(cè)的結(jié)果,可以委托具備資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)?!?/p>
他提醒,根據(jù)法律規(guī)定,人為因素造成的損害并不屬于保修范圍。“消費(fèi)者在接觸新形態(tài)的產(chǎn)品時(shí)要多加了解,尤其是對(duì)使用方法和注意事項(xiàng)予以重視,避免出現(xiàn)因使用不當(dāng)造成財(cái)產(chǎn)損失。”
(應(yīng)受訪者要求,沈婷、張東、鄧聞、陳開(kāi)、王瑋均為化名。)
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 韋英姿
編輯 王進(jìn)雨
校對(duì) 柳寶慶